Alain Steinman du JDN m’a demandé de faire une petite tribune sur une vision du e-commerce dans le futur. J’ai donc essayé de faire un petit post sur le sujet en me focalisant sur les évolutions potentielles des moteurs des sites marchands et sur les catalogues interactifs et autres interfaces qui boostent le plaisir du surf. C’est en ligne sur le JDN ici mais je le poste ici aussi du coup, vu que c’est moi qui l’ai écrite, hein.
So,
A l’heure où la hype est au Web 2.0, quand on regarde le shopping en ligne en France, on a parfois l’impression que nos bons vieux sites marchands sont restés bloqués dans un état 1.0.
Le site web 2.0, dans sa définition la plus courante, est focalisé sur les utilisateurs, il cherche à tout prix à leur amener la meilleure expérience de navigation, un service utile, simple et addictif. Le site marchand 1.0 lui, s’est attardé sur des contraintes techniques, sur le respect d’un standard de navigation et la mise en place d’une segmentation produit hiérarchisée, ce qui fait qu’au final, il a un peu oublié ses propres clients.
Pour moi, le futur des sites marchands est dans l’amélioration de l’expérience utilisateur justement, dans le confort, le plaisir et la simplicité d’utilisation que nous serons capables d’apporter à nos clients. Les fonctions de recherche intelligentes ou les catalogues interactifs sont de bons exemples de ces fonctions du futur, un futur pas si lointain d’ailleurs.
Je cherche donc je trouve
L’influence de Google sur l’approche que chacun a du web est incroyable, la façon de naviguer sur les sites en est changée et il en va de même sur les sites de e-commerce. Je veux quelque chose, je le formule, je clique, je trouve… Les notions d’intelligence artificielle, de pertinence des réponses, de temps réel sont du reste des acquis pour les internautes, leur niveau d’exigence est devenu élevé.
Dans ce contexte, le moteur de recherche d’un site marchand doit devenir le vendeur du site, le reflet du conseil d’un spécialiste, comprendre les attentes de son visiteur, les interpréter et lui amener ce qu’il désire : un produit précis, un type de produit, une idée cadeau pour une personne précise, dans un budget précis. Le moteur n’a donc d’autre choix que de gagner en intelligence et d’aller plus loin que la simple requête Sql.
Actuellement, la fonction de recherche sur certains sites marchands ou les guides shopping propose des recadrages paramétriques contextuels. Je pars d’un résultat le plus large et je recadre en fonction de mes critères de choix (gamme, prix, marque… ou encore par couleur ou forme comme le propose like.com) : c’est la fonction conseil. Cette tendance, née des guides shopping, avec de très bons exemples comme Twenga ou Doorone, se propage maintenant sur de plus en plus de sites marchands et c’est plutôt une bonne nouvelle.
Nous avons nous-mêmes mis en place ces fonctions de recherche paramétriques sur king-jouet.com en 2006 avec notre partenaire Antidot. Les résultats sont très probants avec plus d’un tiers des visiteurs qui utilisent notre moteur pour trouver des jouets, des visiteurs qui s’en déclarent 100% satisfaits (source: tests utilisateurs + enquête en ligne).
J’imagine maintenant la prochaine étape où le moteur, (et par extension le site), apprend en temps réel de ses internautes et de leur comportement. Les résultats de recherche vont s’adapter en temps réel aux actions des visiteurs, aux typologies de recherche, à la navigation sur les résultats, aux goûts détectés, aux expériences d’achat passées. Le but étant de répondre au plus près, en temps réel, aux désirs exprimés ou latents du visiteur dans le but d’améliorer la transformation d’achat et de les fidéliser.
Le site doit s’adapter aux personnalités et faire preuve de « psychologie », l’intelligence artificielle et le CRM viennent ici au service de l’expérience utilisateur.
J’ai besoin de flâner sur le Net
Si la recherche et les conseils contextuels permettent de répondre à une grande partie des attentes des internautes, ils ne permettent pas de flâner, la navigation sur les sites marchands n’étant que rarement une expérience transcendante.
Le catalogue interactif est une piste intéressante dans ce domaine et les exemples se multiplient avec notamment la solution E.Print de Prestimedia, E.Print que nous utilisons sur king-jouet.com pour proposer nos catalogues papiers en version interactive depuis 3 ans.
Flâner en feuilletant ces catalogues, c’est plutôt agréable mais nous n’en sommes qu’au début puisque l’interactivité est somme toute encore assez limitée. Les expériences dans ce domaine se multiplient et nous emmènent sur le terrain d’une interactivité non seulement ludique mais aussi utile pour les internautes. La finalité de telles applications étant ici la clef du succès du reste, le beau ne suffit pas, il faut de l’utile, la moindre des choses pour les consommateurs ;)
Un exemple avec le site Allemand Otto qui propose une « Rich Desktop Application » réalisée sous WPF : une application qui propose d’assister à des défilés de mode en vidéo, de visualiser des ensembles, de choisir des vêtements et de les positionner sur un mannequin pour apprécier le rendu des coordonnés. On peut citer d’autres exemples non marchands du côté de Puma.com notamment et des magazines interactifs online qui donnent le ton comme le font Magwerk ou New Web Pick.
Plus récemment, l’arrivée du logiciel Apollo d’Adobe donne une bonne idée de futur de l’expérience online avec notamment cette démonstration bluffante d’une application réalisée pour eBay. Le catalogue interactif du futur pour un marchand permettra de faire le show sur son offre, de démontrer ses produits, de les valoriser dans des mises en scène avec de la vidéo, de l’animation, de l’interaction et surtout des interfaces intuitives qui vont permettre aux internautes de flâner et d’y prendre plaisir.
Cette expérience utilisateur enrichie à l’interactivité utile est également un point fidélisant pour les internautes, un des services périphériques qui permettront aux marchands de travailler l’affectif de leur enseigne.
Mais le futur est déjà là, le Web ne s’arrête jamais ;)
