Zero patience

zero patience - produits e-commerce

Le client n’est pas l’otage d’un site,
c’est le site qui est l’otage du client, il faut le savoir.

Si celui-ci ne trouve pas ce qu’il cherche dans les deux minutes, il s’en va sans appel et ne reviendra souvent plus. L’importance du moteur de recherche et d’une segmentation pertinente est capitale, on le sait mais ça devient de plus en plus crucial. On risque de manquer une vente et surtout de perdre définitivement le visiteur dont les exigences sont des plus en plus marquées. Zéro patience !

zero patience - produits e-commerce

Une étude intéressante de SLI System
fait ressortir des chiffres édifiants :

- 73% des visiteurs qui ne trouvent pas ce qu’ils veulent dans les deux minutes s’en vont.
- 36% affirment qu’ils ne reviendront pas sur le site.
- 56% disent qu’ils reviendront uniquement sur le site s’il y a des produits exclusifs.
- 96% affirment que le moteur est important dans le shopping sur un site.

La recherche est un élément primordial de la séduction, de la fidélisation et au sens large, c’est ce qui représente de manière intelligible, perceptible le service, sa personnalité, c’est de l’image.

Via WebProNews

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Un commentaire

  1. Daniel -> Oui, c’est clair que l’objectivité n’est pas optimale.
    Mais L’étude fait sens. Sur les tests utilsateur que l’on a pu faire, c’est quelque chose de récurrent chez tous les testeurs. Aucune patience et super zappeur.

    Guillaume -> tu serais pas le Guillaume qui vend des moteurs ? Hummm ?

    Reply
  2. Oui je confirme que nous observons « l’effet Google » auprès des utilisateurs que nous confrontons à des sites Internet/eCommerce. La recherche par mot-clé s’est imposée auprès des utilisateurs, reste à pas mal d’eMarchands à la prendre en compte complétement. Un excellent moteur de recherche (pertinence des résultats, clés de tri…) est indispensable, il faut aussi qu’il soit très visible dès la page d’accueil. Le moteur de recherche est essentiel pour que l’utilisateur (trice) trouve rapidement ce qu’il (elle) cherche.

    Quand au lèche-vitrine sur les site eCommerce, nous n’en sommes qu’au début du début. Les gars d’eBay dans la Silicon Valley font d’ailleurs le même constat et développent actuellement des interfacces plus immersives en local sur le desktop qui permettront de mieux « flaner » dans le site…Initiative intéressante, d’autant plus qu’ils connaissent très très bien leurs utilisateurs : par exemple ils organisent chaque année eBay Live avec plus de 15 000 personnes. Ca c’est du feed back utilisateur ! Altics s’incline ;)

    /Olivier Marx, revenant de la Silicon Valley
    http://www.altics.fr, Internet User Experience

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  3. Excellent !

    Mais si 96% des Internautes disent que le moteur de recherche est important, parlent-ils de la recherche dans le site, ou de Google ?

    Intéressant de savoir combien d’achats sont fait via le moteur de recherche du site.

    Mais difficile de généraliser, cela dépend tellement de la façon dont il est « mis en scène », de la pertinance des réponses, …

    François

    Reply
  4. je ne suis pas sur qu’un moteur de recherche soit l’unique solution : il y a aussi le one to one, les filtres, les aides a l’achat… et surtout une navigation bien pensée, multi segmentée. Bref, du boulot en perspective :)

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  5. François -> Oui, un bon moteur est nécessaire, sa pertinence et son ergo aussi. Cette expérience peut être effectivement très déceptive.

    Jacques -> Oui tu as entièrement raison, cela dépend aussi beaucoup de la segmentation et de sa présentation. Ce qui est clair d’une point de vue navigation pour le marchand ne l’est pas forcément pour tous les visiteurs et du reste, chaque visiteur est différent. il faut soigner les entrées, les libellés au dela de l’ergonomie qui est nécessaire mais ne remplace pas le contenu et sa pertinence.

    Reply
  6. Hello Benoit,

    ben non , c’est pas moi au début, il y a un usurpateur ;-)

    ceci dit :

    - ce sont effectivement des vendeurs de moteur,
    - je pense intimement que ce n’est pas 100% objectif et que la part de chercheurs n’est pas de 90% des internautes, plus 50% !
    - la segmentation est aussi importante, rien ne doit être négligé depuis l’arrivée sur le site jusqu’au panier et à la validation de l’achat, faut pas oublier ça, et franchement, plein de sites devraient aussi penser à ces éléments là !
    - un moteur qui gère bien les facettes de recherche par exemple est très pratique pour faire une bonne navigation, (v jouetdiscount)
    - et un mix BO très structurant ( Compario par ex, mais l’idée de fond est « structurant », on peut bosser aussi avec un outil en php !) avec un bon moteur (Antidot bien sûr) par dessus me semble un bon compromis pour le marchand, on peut tout faire avec ;-)

    - enfin, n’oublions pas que la réussite d’une site marchand va aussi passer par l’offre, les prix, l’ergo générale, l’exclusivité des produits, la sympathie qu’on a pour le site, la simplicité, la « softitude » (j’ai expérimenté hier la tentation de Pixmania de m’imposer à tout prix le contrat « confiance tête de mort » à 5% du prix affiché sans presque pouvoir le supprimer, j’ai abondonné mon panier, juste avant de rentrer mon n° de CB, et hop, 500€ de CA de perdu),
    donc, TOUT est important dans le site, des trucs qui coutent, comme des trucs qui ne coutent rien mais qui sont aussi important ;-)

    bonne journée ;-)

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  7. Bonjour Guillaume,

    Non non, pas un usurpateur ;-) , juste un autre Guillaume qui vend aussi (entre autres) des moteurs.

    Enchanté !

    Guillaume (l’autre)

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  8. Hello Guillaume du haut des commentaires,

    faudrait qu’on se contacte, c’est rare les homonymes de nom+de fonction ;-)

    PS : Merci Benoit, tu fais entremetteur en plus ;-)

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  9. 73% s’en vont dans les deux minutes.
    Ce chiffre datant de 2007 a du s’aggraver au cours de ces deux dernières années.
    Je serai intéressé par une statistique identique mais sur 2009 si vous l’avez. Car selon ce que nous avons pu constater, une visite ne dure désormais pas plus de 1 minutes 30 si l’utilisateur ne trouve pas ce qu’il désire.

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