E-commerce, Search, User experience, Webmarketing

Moteur du e-commerce

La recherche sur le Net, c’est un réflexe & ça va bientôt devenir inné d’ailleurs si ça continue…
C’est la porte d’entrée principale dans l’internet : j’ai quelque chose en tête -> où est-ce rangé dans ces milliards de page -> j’ai trouvé, merci Google.
Le réflexe de la recherche est donc ancré dans l’esprit de l’internaute qui va décliner ce réflexe sur tous les sites dont les sites de e-commerce.

Mais voila, la recherche sur les sites marchands n’a rien de googlesque, l’expérience est souvent décevante, les résultats retournés par les moteurs des sites étant très inégaux et binaires. Ce sont des requêtes de base de données basiques qui vont chercher le mot recherché par les visiteurs dans le libellé, le descriptif, etc… dans les champs existants avec une règle : je trouve / je ne trouve pas la séquence extacte. Donc pas de gestion de l’orthographe, des synonymes, pas de sémantique…
Il faut admettre que le résultat des recherches est en général pitoyable  et ne répond pas du tout à l’exigence des internautes habitués à de très bons résultats.

Il y a des alternatives « légères »:
Associer manuellement des Mot-clefs aux produits pour élargir le champ de recherche, jouer avec les synonymes et fautes d’orthographe dans ces mot clefs, travail sur les libellés par exemple dans le but d’améliorer la pertinence des réponses. Mais dès que l’on dépasse un certain nombre de réfs produits, ça devient ardu d’un point de vue humain, c’est beaucoup de travail et du reste ça ne fait pas non plus papa/maman.

Il y a les alternatives « lourdes » :
Installer parallèlement au site un moteur de recherche tiers adapté au e-commerce, pour que la recherche elle même devienne un réel moteur de transformation, pour que les visiteurs trouvent ce qui les intéressent le plus rapidement possible.
Ces alternatives se nomment (pour les plus connues en France) : Sinequa, Antidot et Exalead.

A quoi servent ces « moteurs de recherche clefs en main » :
Ils permettent d’une part, (je m’intéresse ici aux site de e-commerce), d’améliorer considérablement la pertinence des résultats suite à une requête d’un visiteur. Ici la réponse ne sera pas binaire mais prendra en compte de nombreux critères pour hiérachiser les réponses et être le plus proche possible de la demande. Les réponses parasites d’un moteur classique vont être écartées. Ajoutons à cela des outils (interprétation d’orthographe, interprétation phonétique (j’te kif tro), dicos de synonymes, lexiques métiers…) et le tour est joué. (je résume grandement, c’est une honte !, allez voir sur les sites des prestataires pour plus d’informations)

Fonctionnellement pour le marchand, ça donne quoi ?
La technologie mise à disposition du marchand va indexer toute sa base produit et l’organiser suivant ses propres règles. Le marchand va diriger les requêtes du champ de recherche de son site vers la technologie du moteur qui va renvoyer le résultat de cette requête sous la forme d’un flux XML. Flux XML qu’il est alors aisé de reconstruire dans une page de résultat puisqu’il contient toutes les informations nécessaires.

Le résultat de la requête c’est quoi ?
Ce sont des produits bien sûr mais aussi des catégories, des produits associés (cross-selling) et des fonctions d’affinage de résultats en fonction de critères produits.

Pour résumer, un résultat de recherche pertinent, c’est c’est un gain de temps pour le visiteur, du confort et de la fidélisation mais aussi de la transformation -> j’ai trouvé ce que je cherche. 
On s’oriente ici vers du conseil, de l’ouverture de catalogue contextuelle et du cross selling. C’est tout bénéfice pour le client et le marchand.
et pour l’éditeur du moteur accesoirement :)

Le réflexe de la recherche est bien réel depuis des années et le besoin de pertinence dans les résultats va croissant et nombre de sites vont venir à ces technologies de recherche plus abouties. on arrivera peut être un jour à ça.
Ce qui est étonnant d’ailleurs c’est qu’il y a peu de références e-commerce chez les 3 acteurs cités plus haut.

Une question d’ailleurs : est-ce que vous connaissez d’autres technologies de recherche adaptées aux sites marchands ?

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16 Comments

  • Reply Matthieu Fauveau 8 septembre 2006 at 2 h 09 min

    Je suis tout à fait d’accord avec votre article.
    Et « oh que oui » j’aimerai pouvoir intégrer ce genre de technologie sur un site e-commerce. Mais comme avec toutes les sociétés tel que Exalead, Sinequa, etc… il faut les contacter pour avoir un « prix ». Et malheureusement, dans ce cas là, si on a pas 5 ans d’expérience (ou plutôt d’existence) e-commerce et quelques milliers (si ce n’est des millions) de clients, autant oublier l’existence de ses produits car ils seront inévitablement inabordable. Et ça, c’est bien dommage !
    Malheureusement rien aujourd’hui ne peut faire changer cette situation.

  • Reply DavidD [1ère Position] 8 septembre 2006 at 2 h 51 min

    Salut Benoit, il y a le principe de recherche par drilldown qui permet un tri sur de multiples critères et démultiplie les possibilités de recherche pour coller à toutes les demandes des visiteurs.

    Kelkoo a mis en place ce système l’année dernière et qui a eu aussi pour bénéfice de booster leur référencement naturel dans Google. Ex. : http://fr.kelkoo.com/b/a/c_108301_vetement_femme.html

    C’est http://www.sight-up.com/ que tu dois connaître, ils sont de la région, qui à conçu et développé tout le système particulièrement adapté aux sites marchand.

    Exemple de recherche possibles : une robe rouge en angora de marques X, taille Y, etc. Les possibilités de recherche et d’expressions clés rattachées sont définis par la richesse de l’offre réellement proposée dans le catalogue, pour ne pas créer de déceptions chez l’utilisateur et jouer avec les filtres « duplicate content » de Google.

  • Reply Imazine 8 septembre 2006 at 7 h 18 min

    -> David
    Salut David, je connais bien Franck de Sightup, on a d’ailleurs Mailrelation en place chez nous depuis 2003 (traitement de mails entrants avec une technologie très pointue d’analyse du sens des mails). J’ai suivi également la mise en place de second fundation chez Kelkoo avec intérêt. C’est une vraie force concurrentielle.
    Je ne suis pas sûr par contre que cela soit adapté à la recherche e-commerce mais plutôt à la catégorisation des produits et les corrélations entre eux, Kelkoo a des millions de références et c’était une de leurs grandes difficultés.
    Le besoin d’un site de e-commerce est plus simple puisque tous les produits sont déjà corrélés entre eux dans une segmentation propriétaire. Pour le e-commerce, je pense plus à un outil qui me permette, via un back office adapté, de paramétrer les priorisations dans l’affichage des réponses en plus des outils synthaxiques.

    ->Matthieu
    Ces technologies coutent un oeil, c’est vrai.
    Par contre, cela peut évoluer en fonction des types d’offres qu’ils sont prêts à faire. Antidot propose une Offre en Asp par exemple, ou l’on ne paie que ce qui est consommé, c’est plus pertinent pour nombre de sites.
    D’autre part, ces outils vont trouver de plus en plus preneurs dans le e-commerce dans un futur ptoche, le cout de license devrait de facto baisser. Ce sont des technos très puissantes qui dépassent d’ailleurs nos besoins, il faudrait des solutions plus simples et plus réalistes d’un point de vue tarifaire.

  • Reply Fred C. 8 septembre 2006 at 9 h 25 min

    Nous sortons un peu du cadre de la recherche, mais est-ce que les assistants d’achat n’apportent pas une solution encore plus crédible ? Les ‘Product finder’, ‘Product advisor’ et autres ‘Product comparator’ sont des dispositifs un peu pus lourds à mettre en oeuvre mais qui placent les prospects dans un dynamique de conversion encore plus puissante. Il suffit pour s’en convaincre de voir ce que font les constructeurs automobiles avec ce type d’outils.

    Après ça la question est : quel ROI peut-on attendre de ces dispositifs ? Et là, ça dépend beaucoup du contexte…

    /Fred

  • Reply Julieb 8 septembre 2006 at 10 h 32 min

    Très bon article, ma fois ! Je suis assez d’accord avec Fred sur le concept du « remplacer la recherche par un autre système ». Guide choix, recherche guidée.

    Sur le site de Darty, j’ai été bluffé par le guide de choix, lorsque j’ai voulu m’offrir un machine a cocktail.

  • Reply DavidD [1ère Position] 8 septembre 2006 at 12 h 49 min

    Benoit tu dit « tous les produits sont déjà corrélés entre eux dans une segmentation propriétaire ».

    Et c’est bien cela le problème de mon point de vue, en effet les critères de recherche traditionnel et propriétaire ne sont plus ou pas assez adapté à tous les modes de recherche possibles. Le choix par marques, produits ou type de produits atteint très vite ses limites et surtout nécessite à l’utilisateur de déjà bien connaitre l’étendu du catologue.

    Le principe de recherche par drilldown ouvre les perspectives de recherche et fait évoluer les critères de recherche. Dans le domaine du choix d’un jouet par exemple, il n’y a bien que les parents et les enfants qui connaissent suffisamment les produits pour utiliser la recherche de base par marques produits ou type de jouets.

    Pour les gens comme moi, célibataire sans enfants et qui fait des cadeaux à des enfants c’est un vrai casse-tête car les critères de recherche proposée ne correspondant pas à ma connaissance de l’environnement produit.

    Par exemple mon type de recherche est : un jouet pour une garçon de 10 ans qui aiment les jeux de réflexion, entre 50 et 100 € et je veux celui qui fait tabac en ce moment pour ne pas me tromper, mais comment le trouver sans un drilldown crée à partir d’un thésaurus qui sort de ces fameux critères propriétaires qui ne correspondent pas (plus) à mes attentes en terme de recherche.

  • Reply Guillaume GROSJEAN 8 septembre 2006 at 16 h 19 min

    quelques remarques à chaud d’Antidot (je n’avance pas masqué ;-))

    – une des meilleures solution pour démocratiser ce type d’outils est sans doute l’ASP (application service providing), ou fourniture d’application hébergée. Il n’est pas nécéssaire d’investir dans une licence forcément coûteuse.
    Il se trouve qu’Antidot exploite aussi AFS@Store en ASP. Question tarif, à partir de quelques centaines d’euros par mois, mais il est difficile d’être plus précis sans contexte client. (et parce que les confrères veillent)

    – pourquoi si peu de références ?
    Sans doute parce qu’une licence coûte plusieurs dizaines de milliers d’euros, mais aussi parce que nombre de pure players ecommerce sont fiers de réaliser 100% de leurs devs en interne. Il faut leur reconnaitre beaucoup de mérite, et certains outils de grande qualité, mais il n’est jamais facile de reeconnaitre qu’on attend ses propres limites.

    – Quel ROI attendre d’un bon outil de search ?
    quelques remarques d’abord : quel est le ROI de l’ergonomie du site, du CMS ??? Une boutique est un ensemble, on ne peut la considérer qu’ainsi. De plus, l’inmplémentation d’un « gros » moteur est souvent réalisée lors de la refonte du site, du coup c’est l’ensemble du site qui est impacté par les nouveautés, rendant plus difficile l’étude précise d’un élément pris indépendamment des autres.
    Cependant, il est admis qu’au delà d’un millier de références en catalogue, environ la moitié des clients n’utilisent même pas la navigation pour parcourir le site. De la même façon, un moteur SQL génère environ 25% de requêtes sans réponse, ce qui représente très rapidement un manque à gagner important, d’autant plus que le catalogue est profond. Dans certains catalogues, un produit que le moteur ne trouve pas est un produit absent, autant chercher un aiguille dans ….

    Quant aux remarques de David, il faut laisser du travail au webmaster, c’est son travail de marketter, et les outils ne restent que des outils. Le plus important c’est qu’ils lui donnent la possibilité de remplir son rôle dans de bonnes conditions. L’exemple de recherche citée est totalement en adéquation avec l’usage d’un bon moteur de recherche, surtout si la segmentation du catalogue est massivement multi famille. (KJ est un bon exemple…)

  • Reply Imazine 8 septembre 2006 at 19 h 10 min

    -> Fred & Julieb
    Je suis d’accord que c’est encore plus puissant en terme de transfo, mais pour moi c’est complémentaire à un moteur : je choisi recherche avancé si je veux. mais l’utilisation la plus ergo est le moteur je trouve – je cherche, c’est le plus rapide, j’affine la recherche ensuite avec les outils de choix.

    L’idéal à ce niveau sont les outils ergo très puissants des sites automobiles ou ce que tu nous avais fait découvrir sur les téléphones par exemple.
    L’idéal serait de mettre en place une page de résultats avec des molettes paramètres permettant d’affiner les résultats en live, un peu à la Farecast.

    -> David
    Quand je parlais de segmentation, en fait, dans mon esprit elle était prise en compte pour ressortir contextuellement en plus des produits qui sortent dans les résultats moteurs. Sinon, les moteurs précistés sont capables d’aller chercher l’info dans les libellés et descriptifs avec pas mal de pertinence. Si on bien fait les textes, ça doit ressortir (jouet en bois, tranche d’age, etc…) c’est pris en compte d’autre part, je pense que l’on peut, en affinant avec les outils de recadrage sur la page de résultat, retrouver le produit très rapidement.

    ->Guillaume
    Si il y a peu de références parceque c’est cher. Baissez vos prix et vous aurez bcp plus de références ;) Ahh, ces mathématiciens…

  • Reply JFF 9 septembre 2006 at 11 h 35 min

    Juste une petite rectification, il y a bien un travail d’optimisation du search sur le moteur de recherche de Kelkoo: synonymes, fautes d’orthographes… mais ce travail se confronte rapidement au peu d’intérêt que porte encore 80% des marchands à un libellé clair et explicite de leurs offres, le travail portant presque plus à évangéliser les marchands sur les questions de référencement et de mots clés.
    Il est vrai qu’une partie de la réponse de Kelkoo aux problématiques de search un peu confuse réside dans les nouveaux service du type Second Fundation où une gestion poussée des filtres oriente bien l’internaute dans sa recherche.

  • Reply Miss Tics 18 septembre 2006 at 17 h 50 min

    Pour ma part, Exalead m’a paru pas mal (+sémantique), Celebros également (+ marketing). As-tu une idée des tarifs de ceux que tu évoques aux vues d’un même cahier des charges ?

  • Reply Imazine 19 septembre 2006 at 22 h 57 min

    Oui j’ai les tarifs mais je ne me sens pas de les exposer ici ;)
    les périmètres fonctionnels ne sont pas identiques et ensuite ce sont des coûts de license voués à certaines modulations. Les prix tarifs sont onéreux et peu accessibles, très peu en accord avec la réalité d’un site de e-commerce.

  • Reply E-commerce, Webmarketing & Culture Web :: Blog Imazine » Blog Archive » antidot : moteur de king 18 octobre 2006 at 13 h 51 min

    […] La recherche sur un site marchand, c’est quelquechose de fondamental, j’avais proposé mon point de vue dans un post : moteur du e-commerce. J’étais au moment du post en cours de consultation de 3 solutions : Antidot, Exalead et Sinequa. Les 3 sont indéniablement très performantes mais le choix s’est arrêté sur Antidot.  […]

  • Reply David n°2 18 octobre 2006 at 21 h 32 min

    Salut Benoit,

    la solution Qwiser Salespron de Celebros ma parait également intéressante. Je vais la tester pour un essai client.

    Lors de leur démonstartion à la convention e-commerce, j’ai bien aimé la fonction de modification automatique du placement d’un produit en fonction des conversions.

  • Reply Imazine : e-commerce, e-marketing & culture web » Blog Archive » on a l’antidot ! 1 décembre 2006 at 20 h 53 min

    […]  La solution AFS@Store d’Antidot est en place sur king-jouet.com.Cela fait un petit moment en fait que c’est en place mais les réglages ont été optimisés et des fonctionnalités ont été ajoutées depuis le lancement. J’en avais parlé ici et ici concernant la réflexion de départ. […]

  • Reply Antoine 9 mars 2007 at 13 h 59 min

    Bonjour,
    J’ai pu decouvrir la solution FREDHOPPER qui répond a la même problématique. Il semble de plus qu’il soit le leader en Europe sur ce marche avec des client comme le Groupe Karstadt Quelle , OTTO group, John Lewis, Conrad etc. J’ai pu voir une démo de leur logiciel et ce qui m’a frappé est l’outil de Merchanding qui est associée au moteur de recherche. Celui-ci est vraiment très bien pensé et semble très facile a utiliser. Pour ce qui est de la recherche l outil semble assez proche de solutions telles qu’Antidot ou Celebros. Le seul hic pas de licence en ASP…mais possibilite de paiement mensuel.

  • Reply eric 16 mai 2008 at 23 h 03 min

    Oui mettre le meilleur des solutions de recherche est un element important et obliguatoire pour augmenter le taux de conversion
    Mais en generale un visiteur va se servir de la page d’accueil pour savoir si il a une chance de trouver l’article qu’il recherche( en moins de 10 secondes)…….si il apparait en haut de la page d’accueil et en super promo pas de problemes mais il est difficiled’avoir tout les articles d’une boutique à la même place:(
    Donc pour moi le moteur de recherche ne sert q’aux clients fidele et habitués au site.
    Poiur ma part je préconise l’ajout d’un bouton « live-support en direct » en haut de la page pour inciter le visiteurs à poser ses questions à un opérareur.Le live chat permet de rassurer le visiteur et surtout le guider vers son acte d’achat…..imparable
    Il existe plein de solution pour l’assistance en ligne….en premier la solution de volusion (www.volusion.com) gratuit et pro…et en 2eme les services de LSS ( http://www.live-support-solution.com ) qui offrent en plus du logiciel les téléopérateurs pour assusrer de 9 h à 21 h le support de vos visiteurs et pour un tarif trés bas.

    Bref aujourdhui un internaute ne cherche plus il demande…….le e-commerce doit suivre le train , c indispensable

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